Recensioni negative e diffamazione: il confine

Anch’io ho subito recensioni negative diffamatorie su Google e qui ti spiego come tutelarti.

Sono Giovanni Turina, avvocato civilista (eredità, denaro, famiglia e società). Lo studio è a Verona ma ricevo online clienti di tutta Italia: 045/5118311 o vittoria@turina.it per la Segreteria.

La reputazione ha un valore economico che viene rovinato da recensioni negative o addirittura diffamatorie: gli strumenti per tutelarti ci sono, ma vanno calibrati.

La diffamazione secondo il codice penale (art. 595 c.p.) c’è quando abbiamo:

• offesa dell’altrui reputazione
• con attribuzione di fatto determinato (aggravante)
• a mezzo stampa o mediante atto pubblico (aggravante)

Mettiti nei panni dei Giudici: se è vero che da un lato c’è la libertà di pensiero e di espressione, dall’altro lato c’è la tutela dell’onore e della reputazione di chi la recensione la riceve.

E come sistemiamo queste libertà? Secondo la Cassazione, utilizzando tre criteri:

• Verità
• Pertinenza
• Continenza

1. Recensione vera: il fatto descritto è vero o verosimile, quindi non è stato esagerato nella ricostruzione dei fatti. “I servizi igienici della pizzeria non erano perfettamente puliti“ può essere un fatto, facilmente provabile con una foto o testimoni. “I servizi igienici erano sporchi come quelli della stazione” è una ricostruzione, a mio avviso, esagerata. Il linguaggio suggestivo, come in questo caso, è sul limite della diffamazione (se non proprio oltre).

Questo vale anche per i “detto e non detto”, come quando qualcuno si riferisce a qualcuno senza nominarlo?

Per avere diffamazione il soggetto che la subisce deve essere identificato o identificabile. Se Tizio scrive in modo ambiguo sul gruppo Facebook del proprio paese, ma tutti hanno capito di chi si sta parlando, anche se non c’è esplicitato il nome del “diffamato” il commento può essere diffamatorio.

°°°

2. Recensione continente: quella che si limita ai fatti. No a parole o contenuti insultanti, aggressivi, o comunque non aderenti a quanto accaduto.

“Caio, padre del titolare del B&B, si è approcciato a me in modo ambiguo e mi sono sentita/o a disagio“. Caio non c’entra nulla con il B&B, che è del figlio, direi che la recensione potrebbe non essere continente.

L’esempio appena fatto è interessante anche per un altro aspetto: in questo caso la recensione riguarda non un fatto, ma una sensazione, un’opinione. A mio avviso, siamo fuori dalla continenza, quindi la richiesta di rimozione per diffamazione non è campata in aria.

E ancora:

“Non solo la pizza era cruda ed il personale scortese, ma anche la moglie del titolare ha fatto un apprezzamento al cameriere che lasciava pochi dubbi sulla sua fedeltà”

Sono esempi cambiati nella forma, ma che esistono nella realtà: questo perché spesso le persone non riescono a pensare prima di pubblicare, con gravi conseguenze per tutti.

“Meglio morire di fame che tornare a mangiare qui“

“Ho visto servire una pizza al tavolo vicino che neanche il mio cane mangerebbe”

“La nostra pizza pagata come una pizza vera in realtà era surgelata ed abbiamo impiegato circa mezza giornata per digerirla.” qui, a mio avviso, siamo al di fuori della diffamazione: è immediato capire se una pizza è surgelata, e la cattiva digestione un fatto.

“Abbiamo ordinato quattro piatti. Ci hanno impiegato 1 ora prima di portarceli e non erano neanche un granché . Poi abbiamo chiesto il conto ed è lì che è arrivata la sorpresa: 50 euro! Il mio consiglio è girare alla larga da questo ristorante!” Anche qui la recensione non mi pare diffamatoria.

°°°

3. La diffamazione è pertinente: il commento, o la recensione, deve essere utile per la collettività. Quando è una semplice valvola di sfogo allora siamo nella diffamazione.

“Il proprietario è un cretino“: diffamatoria

“Il proprietario è un cafone“: diffamatoria

“Il proprietario è un fallito, e questo terzo ristorante che apre ne è la dimostrazione”: diffamatoria

Invece se trovi scritto: “ho visto il cameriere prendere i bicchieri con le mani sporche” siamo, a mio avviso, fuori dalla diffamazione.

Se fatta online, una recensione o un commento sui social network è aperta ad una pluralità indistinta di soggetti: la diffamazione è aggravata dal mezzo della stampa, o pubblicità, è pacifico.

Questo rileva ai fini penali, ma anche del risarcimento del danno.

Sei un albergatore o un ristoratore, e la recensione non ti va proprio giù: purtroppo chiedere la rimozione alle piattaforme online è pressoché inutile.

Te lo dico per esperienza diretta: mai mi è capitato che Google o Tripadvisor abbia cancellato, nemmeno nei casi evidenti (Tizio recensisce un locale frequentato dalla fidanzata Caia, e mai da lui).

Devi ragionare usando saggezza e strategia, anche se sei davvero incazzato/a.

La mia opinione è che la lettera dell’avvocato, o finanche la denuncia per diffamazione, dev’essere l’ultima spiaggia. E te lo dice un avvocato: parafrasando il Qoelet, c’è un tempo per ogni cosa.

Sceglierei di procedere immediatamente con l’avvocato quando:

1. non c’è solo diffamazione, ma anche calunnia (accusare qualcuno di un reato sapendo che non è vero);
2. hai poche recensioni, e la recensione negativa impatta negativamente sul voto generale della piattaforma;
3. hai appena aperto, quindi il passaparola negativo rischia di aumentare (chi parte bene continua bene, ma anche viceversa);
4. almeno 2 elementi su tre, di quelli visti sopra, sono presenti.

In tutti gli altri casi valuta se:

• ridurre l’impatto della recensione negativa raccogliendo tante più recensioni positive;
• contattare direttamente il cliente per rimediare, ovviamente senza svilire la propria professionalità
• rispondere chiaramente e pubblicamente alla recensione del cliente in modo chiaro, lineare, sintetico e propositivo. Più la differenza tra la sua recensione e la tua risposta è marcata (nel senso che te ne esci a testa alta) e più la percezione degli altri utenti sarà migliore.

In sostanza: ci sono battaglie che conviene combattere frontalmente, ed altre che conviene combattere usando la strategia.

E se proprio vuoi arrivare in fondo alla cosa?

Ti consiglio di affidarti ad un avvocato: in genere, dopo che ricevono copia della denuncia-querela che hai fatto al recensore, le piattaforme si muovono. La giurisprudenza infatti diventa sempre più pressante contro queste realtà, nel senso che se non tolgono una recensione diffamatoria sono anche loro responsabili.

Termine per proporre querela per diffamazione: tre mesi dal giorno della notizia del fatto che costituisce il reato.

Il danno deve essere reale: non puoi (meglio: non devi) guadagnarci da una richiesta di risarcimento danni. Il risarcimento danni è, come dice la parola stessa, il ristoro di un danno che hai patito.

Se dunque può ipotizzarsi una sorta di danno morale (ma la Cassazione ha statuito che questa voce di danno in sostanza non esiste, non è autonoma, ma ricade nell’ambito applicativo dell’art. 2043 c.c. e dunque della responsabilità extracontrattuale), occorre valutare le circostanze di fatto.

Che sono tutte diverse tra loro. Degli esempi che conosco?

• condividere le foto delle immondizie di qualcuno, contenenti dati sensibili (nomi nelle bollette), sul gruppo Facebook del paese;
• suggerire che il politico locale abbia affari extraconiugali;
• suggerire che l’imprenditore abbia affari con persone notoriamente poco raccomandabili;
• riferire che quella azienda prende in giro i propri clienti;
• riferire che quella azienda abusa della credulità di persone deboli (qua forse siamo alla calunnia);
• riferire che il cibo del ristorante ha causato intossicazione (anche qui forse cadiamo nella calunnia);
• riferire che il ristorante non fa scontrini o che comunque lavora in nero;
• dare a Tizio del cretino in modo assolutamente gratuito (cioè non rispondendo all’altrui offesa).

E molti altri esempi.

La diffamazione ha grande importanza per le aziende e le piccole realtà imprenditoriali.

La tutela della propria credibilità è fondamentale, e noi proteggiamo il patrimonio dei nostri Assistiti.

Se intendi affidarti allo studio legale Turina per il tuo caso, considera che:

• è necessaria almeno un’ora, sia in studio (Villafranca) oppure online
• il contenuto diffamatorio dev’essere ancora online quando ci vendiamo (se già cancellato non posso adeguatamente provarlo);
• devi spiegarmi se e come hai risposto al contenuto che si ritiene diffamatorio.

Per gli onorari chiedi a Vittoria, che ti risponde dalla segreteria: 045/5118311 – vittoria@turina.it

Mi occupo solo di diritto patrimoniale, perché aiuto privati ed imprenditori a gestire il loro patrimonio: immobili, eredità, famiglia e società.

Ricevo a Villafranca di Verona, nello studio secondario di Verona, oppure online tramite videoconferenza (WhatsApp, Skype, telefono, Google Meet, Zoom).