Come rimuovere una recensione negativa da Booking

Qui ci vuole l’occhio dell’esperto, perché la diffamazione aggravata (di questo si parla) presuppone la sussistenza di tre elementi:

• pertinenza
• continenza
• verità

Lo dice la giurisprudenza della Corte di Cassazione da molto tempo.

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La pertinenza significa che la recensione deve essere utile per la collettività di riferimento.

Ad esempio, un episodio di intossicazione alimentare pubblicato su di una rivista locale non è diffamazione, se il nome del locale è messo in chiaro. Lo è se la notizia viene dato da un giornale nazionale.

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La continenza significa che il linguaggio deve essere pertinente e non eccessivo. Un linguaggio incontinente è quello che “va fuori dai binari”, che offre una percezione di offesa. Tutto il nostro discorso si concentra -anche- sulle percezioni.

In pratica, quando una recensione è basata sui fatti, non c’è diffamazione. Quando è basata sulle opinioni, il linguaggio deve essere coerente con il contesto.

Di recente mi è capitato di assistere come avvocato:

• un b&b che ha ricevuto una recensione dove si descriveva un luogo in modo assai diverso dalla realtà (letti che si dicevano mancanti e che invece c’erano) descrivendo la proprietaria come “minacciosa”;
• un altro b&b che nella recensione Booking si è visto pubblicare gli screenshot della conversazione con l’ospite;
• un asilo nido nel quale si descrivevano fatti avvenuti a danno dei bambini per opera delle insegnanti (fatto assolutamente non vero)

Tutti casi, questi, a mio avviso palesemente diffamatori.

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Il terzo ed ultimo carattere è quello della verità: se la ricostruzione dei fatti è sbagliata o ingigantita strumentalmente, siamo nella diffamazione.

Lo è, ad esempio:

• dire che manca un letto matrimoniale invece esistente
• riferire che il tempo di attesa è stato di 40 minuti anziché dieci
• .. insomma, ogni descrizione di fatti mai accaduti viola il principio di verità.

Attenzione: basta che manchi uno di questi tre criteri per avere diffamazione.

In pratica, una diffamazione può essere vera (descrive solo fatti) e pertinente (parla di fatti avvenuti e utili per lo scopo della recensione) ma non continente (quando utilizza vocaboli offensivi o non coerenti).

Il secondo passaggio è trovare il diffamatore.

Se la recensione riguarda Booking o Airbnb non è difficile; meno pratico è per TripAdvisor o per Google My Business.

In questi casi spesso il diffamatore (sia uomo o donna) scrive con un nickname o è addittura una persona che non è stata tua cliente.

A me è capitata una recensione della moglie di un cliente, a 1 stellina, su Google.

Se conosci la persona, puoi spedire una raccomandata.

Ti consiglio di farlo tramite un avvocato, per il semplice fatto che -piaccia o meno- la diffida ad adempiere scritta dall’avvocato fa (giustamente) timore.

Se non sono passati tre mesi da quando hai avuto notizia della recensione (o, meglio ancora, se non sono ancora passati tre mesi dalla pubblicazione) allora ti consiglio di valutare una denuncia-querela nei confronti del diffamante.

Ovviamente, i fatti condurranno ad una possibile diffamazione aggravata, ma c’è anche la possibilità di ravvisare altre ipotesi di reato.

Ovviamente, dovresti parlarne con un avvocato, anche se in verità la querela puoi depositarla verbalmente presso la caserma dei carabinieri che preferisci.

La parte più difficile: far cancellare una recensione dalla piattaforma.

Non ti nascondo che questa è la parte più difficile per diverse ragioni:

• le società hanno sedi all’estero, perché le filiali italiane si dichiarano incompetenti sul tema recensioni;
• quasi sempre -avendone in effetti possibilità- le piattaforme lasciano pubbliche le recensioni che hai ritenuto diffamatorie.

Le società (ovviamente tutte estere) hanno la possibilità di ignorare totalmente le tue ragioni: la giurisprudenza dice che esse, in quanto hosting provider, non hanno l’obbligo di una verifica a priori delle recensioni.

Soprattutto, la giurisprudenza dice che esse non hanno nemmeno l’obbligo di rimuovere le recensioni a richiesta, salvo che ciò non sia evidente (ma parliamo di abusi veri e proprio del linguaggio e dunque del diritto).

Come avvocato, ho la possibilità di scrivere direttamente alla piattaforma, segnalando anche una possibile corresponsabilità penale da parte loro, nel caso di proposizione di denuncia-querela.

Ma è raro che questi siti cancellino la recensione controversa.

Occorre ragionare nella consapevolezza che questo grave problema può essere affrontato solo con strategia.

Fatti fare più recensioni possibili, possibilmente positive: l’ovvia regola statistica ci dice che così facendo il peso della singola recensione negativa sarà molto minore.

In secondo luogo, rispondi in maniera civile, pacata ma ferma: non solo la persona più adeguata per spiegarti come rispondere (online trovi un sacco di risorse), ma credo che sia la soluzione migliore.

Personalmente quando vedo recensioni senza commento ma solo con “stelline” negative, consiglio di non rispondere proprio: il valore della recensione è agli occhi di molti utenti, molto basso.

Avrei voluto davvero dirti che l’avvocato è la soluzione a tutti i problemi, ma purtroppo non è così.

È certo che l’assistenza di un legale è fondamentale per capire se e quanto investire in una politica di cancellazione delle recensioni negative.

Non dimentichiamo infatti che il recensore -quando davvero non ci sono dubbi sulla diffamatorietà del suo commento- soggiace a conseguenze di natura penale e civile (da qualche migliaio di euro in su, oltre le spese legali).

Se hai piacere di parlarne con me, chiama Vittoria ( 045 511 83 11) o scrivi a vittoria@turina.it